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擁 有 19 名員工和強大客戶推薦網絡，蒸蒸日上的 Systemagic 聽起來像是夢幻企業！對於這家總部位於英國的 IT 支援公司來說，這一切都是真實的，但也並非一蹴可幾。Systemagic 從一家提供技術支援、網頁設計和 SEO 服務的公司起家，逐步發展成為一家提供全方位 IT 解決方案的企業，服務範圍涵蓋雲端服務與遷移、修補程式管理、網絡管理、備份、VoIP、遙距支援等。他們的客戶涵蓋了各行各業的中小型公司（5-500 名員工），包括酒店、學校、建築公司和電影製片廠等。
「我們的客戶滿意度一直維持在 99% 左右。技術人員能夠即時連線到客戶的電腦進行支援，這無疑提升了我們的服務速度和效率。上週，我們的平均回應時間在 25 分鐘以內，這都要歸功於 Atera。」
「Atera 在我們支援企業轉型混合辦公模式的過程中發揮了關鍵作用。我們一直在尋找一種方法，為更多客戶提供多元化的支援服務，而 Atera 正是讓我們以可擴展的方式實現這一目標的理想工具。」
Danny Purnell
Systemagic 行銷與傳播經理
IT 技術人員身兼銷售顧問？
Systemagic 的行銷與傳播經理 Danny Purnell 和 IT 技術人員 Adam Beer 證實，公司的口號「Doing IT Differently」（以不同方式處理 IT）在日常工作中得到了充分體現：他們提供的是滾動合約，而非業界常見的長期合約，以確保客戶的滿意度。此外，為了讓客戶更容易理解，IT 服務台也避免使用專業術語和技術行話。
Systemagic 客戶服務的最大特色在於其獨特的公司架構：他們沒有設置專門的銷售或客戶經理團隊！而是由 IT 服務台的 IT 技術人員和學徒直接與客戶互動。技術人員會深入了解潛在客戶面臨的挑戰，制定專屬的解決方案，並協助客戶實施和維護。Systemagic 非常重視客戶服務，因此所有服務台人員都接受過客戶服務培訓。Systemagic 技術人員的平均服務年資超過 6 年（業界平均水平為 18 個月），因此客戶總是能清楚知道在電話或線上另一端為他們服務的人是誰。技術人員不會強推產品，而是專注傾聽客戶需求，並提供真正能解決問題的方案。
憑藉這種創新的服務模式，Systemagic 贏得了客戶的廣泛讚譽和推薦，並在市場競爭中佔據了有利地位。這也有助於他們降低營運成本，提供更具競爭力的價格。然而，為了在維持價格優勢的同時，持續提供高水準的客戶服務，公司需要在精簡人力的情況下，提升處理流程的效率。
尋找 IT 管理解決方案的漫漫長路
要在功能、價格、服務等各方面找到完美的解決方案，往往需要一番功夫，IT 技術人員 Adam Beer 對此深有體會。七年前他加入公司時，Systemagic 當時使用的是另一套 IT 管理平台，但他們對此並不滿意。「在我完全熟悉這個平台後，我們就轉而使用另一個平台了，主要原因是成本考量。」他說道。
Adam 和幾位同事嘗試了另一家廠商的解決方案 —— 這家公司提供了一套免費產品，號稱能滿足他們的所有需求，希望藉此吸引他們購買額外的防毒和雲端軟件。「他們的方案好得令人難以置信。但後來他們卻變卦了，想要獅子大開口。」
作為一家價格具有競爭力的小型 IT 公司，Systemagic 需要的是一套兼具成本效益和功能性的平台。最終，他們找到了心目中的理想方案。
Atera 脫穎而出
Danny 和 Adam 坦言，公司最初是被 Atera 的高性價比和透明的價格策略所吸引 —— Atera 按技術人員數量收費，而非按電腦或使用者數量。「除此之外，我們還發現了許多額外優勢，」Adam 興奮地說道。
輕鬆上手
「我們大量參考了知識庫來學習和理解 Atera，過程中完全不需要額外的培訓。我們主要依靠知識庫，並直接在幾台機器上進行測試。確認一切運作良好後，我們便立即全面導入
Atera，」Adam 回憶道。
不僅公司本身能夠快速上手，Systemagic 現在也能在數小時內讓新的技術人員和學徒熟悉 Atera 的操作：「所有設定和操作都可以在一個下午內完成。」
減少手動工作
過去，當 Systemagic 迎接新客戶時，他們需要花費數小時在客戶的每台機器上安裝必要的軟體、協議和防毒軟件。
優秀的軟件往往需要頻繁更新，無論是為了新增功能或是強化安全性，都需要定期安裝修補程式（更新）。如果每台電腦都安裝了多個軟件，而這些軟件每個月都需要更新好幾次……IT 技術人員的時間就會被大量消耗，無法及時處理更緊急的問題或服務更多客戶。
「在使用 Atera 之前，我們也有一些基本的修補功能，但不夠完善，無法完全信賴。現在，我們可以輕鬆地推送修補程式、指令碼和程式。這在迎接新客戶時特別有用，尤其當他們的電腦需要安裝 40-50 個修補程式時，更能大幅縮短設定時間。」
化被動為主動
Atera 讓技術人員能夠在問題影響客戶之前就及時解決。他們可以監控所提供軟件和硬件的運作狀況，並在發現效能下降或錯誤時快速採取行動。
「我們可以更密切地監控服務的使用情況，包括 CPU 和記憶體使用率，這一點非常棒，因為我們以前從未做到這一點。現在，我們可以及早發現資源被大量佔用的情況，並在問題發生前就加以解決。」
超越關鍵績效指標 (KPI)
Systemagic 以客戶滿意度作為衡量成功的指標。他們的主要 KPI 包括回應時間、修復時間和客戶評價。如前所述，他們的客戶滿意度一直維持在 99%。
「技術人員能夠即時連線到客戶的電腦進行支援，這無疑提升了我們的服務速度和效率。上週，我們的平均回應時間在 25 分鐘以內。我們目前的平均修復時間不到 90 分鐘。就 KPI 而言，我們的表現相當出色。」
客戶服務提供的支援
Atera 不僅兌現了所有功能承諾，更讓 Adam 能夠透過「請求委員會」提出新功能需求。他可以在上面提出任何需求，並即時追蹤處理進度。
「我們合作過的所有其他公司都沒有提供類似『請求委員會』的功能。我自己也提交了一些需求，目前正在審核中。我也參與了其他客戶提交的需求投票，並看到其中一些需求已經實現。能夠提出需求，即使只是一个小小的請求，並在幾個月後看到它被實現，這種感覺真的很棒。這讓我們感受到自己的聲音被聽見了。」
展望未來
Systemagic 計劃在全公司範圍內推廣 Atera，並將其應用到更多領域。他們的下一步是將服務台票務平台遷移到 Atera。「我們的客戶都很喜歡這個解決方案，我們也樂於與 Atera 持續合作。」Danny 說道。
Systemagic 常務董事 James Eades 補充道：「我們很幸運能夠建立一家擁有穩固價值觀、強大文化和真正優秀人才的公司 —— 這是我們 23 年來始終堅持的信念。團隊在過去 20 年中取得的成就令人驚嘆，我非常期待未來 20 年我們將會創造怎樣的輝煌。」
「儘管託管 IT 服務產業競爭激烈，但我們在當地市場仍穩定地持續贏得新客戶。在 Atera 等解決方案的助力下，我們有信心能以永續的方式保持增長。」
Danny Purnell
Systemagic 行銷與傳播經理